服务政策
尊敬的客户，您好!
感谢您选择澳门新甫京(中国)有限公司（以下简称：澳门新甫京公司）产品。澳门新甫京公司将以优质的服务答谢您对我们产品的信任，我们建议您在初次使用前务必仔细阅读“初次使用须知”及“标准保修承诺”部分，这一步骤将方便您使用产品，了解可享受的保修服务等信息。
注意：购机发票是产品的保修凭证，请妥善保管。
特别提醒：本服务手册内容仅适用于中华人民共和国境内（香港、澳门和台湾地区除外），如国家法律另有规定的，按照国家的相应法律执行。
初次使用须知
当您购买产品后，请您：
1.在产品交接前，应要求对产品的质量进行验收。本产品交接后发现的瑕疵或故障（经使用才发现内在缺陷不在此列），推定为并非由澳门新甫京公司的过错造成，我们将不再按照本政策提供保修服务。
2.首先核对产品实际配置与装箱单是否完全一致，随机资料是否齐全。如有异议请与我们联系。
3.认真阅读标准保修承诺和随机资料，并妥善保管随机资料、光盘。
4.本手册的附件《服务记录表》为本手册的必备内容，维修产品时请您和维修人员一起核对并填写《服务记录表》，双方签字或盖章后生效。
5.服务人员在现场服务时，用户单位应派人全程监督。
6.请注意定期备份您机器上的重要数据，防止机器在使用过程中出现故障导致数据丢失。售后服务不负责用户数据的恢复，不承担数据不能恢复造成的损失。
7.澳门新甫京公司对于本文档拥有最终解释权。
1 标准保修承诺
标准保修服务符合国家三包规定。
1.1 保修期的确认
1.1.1 当用户能提供购机发票时（发票中需注明产品型号，发票原件、复印件、照片和扫描件均可）：
1)当购机发票日期与产品出厂日期相差3个月以内时，保修起始日期被认定为购机发票日期，保修截止日期根据本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》进行计算。
2)当购机发票日期与产品出厂日期相差3个月以上时，保修起始日期被认定为“产品出厂日期+3个月”，保修截止日期根据本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》进行计算。
1.1.2当用户无法提供购机发票时，将按照用户所购买产品的出厂日期+1个月计算保修日期；产品的出厂日期根据产品序列号/标识码进行确认。此时的产品保修截止日期认定为，按本服务政策中《各部件保修期限及保修服务类型》计算的产品保修截止日期的下1个月的最后1个自然日（例如保修起始日期为2018.08.18，且保修期限为3年，则保修截止日期为2021.09.30）。
1.2 各部件保修期限及保修服务类型
|
部件类别 |
部件名称 |
保修期限 |
服务类型 (服务器) |
|
主要部件 |
CPU、内存、机械硬盘、固态硬盘（见特别提醒第7条）、主板、CPU板、中板、内存板、RAID卡、SAS卡、网卡、显卡、SOC卡、转接卡、IB卡、管理卡、声卡、电源背板、硬盘背板、风扇背板、电源模块 |
36个月 |
36个月现场服务 |
|
辅助部件 |
内置电池、CPU风扇、显卡风扇、机箱风扇、光驱、软驱、键盘、鼠标、内部线缆、显示器、风扇等易耗器件 |
12个月 |
现场服务 |
|
外部部件 |
机箱外部各类开关、按键、指示灯 |
3个月 |
现场服务 |
|
附件 |
使用后的产品外观、随机资料、光盘、电源线、包装材料等 |
不属于保修范围 |
不属于保修范围 |
|
维修部件 |
维修更换后的部件 |
继承维修更换前部件的剩余保修期限，或自维修更换之日起3个月，以两者中较长的时间为准 |
在产品出厂时同类部件剩余的保修期限内，继承其服务类型；其余时间段内，为寄修或送修服务 |
|
保外维修部件 |
保修期外收费更换和增加的部件 |
12个月 |
寄修或送修服务 |
|
软件 |
澳门新甫京公司出厂注册的软件 |
12个月 |
寄修或送修服务 |
特别提醒
1.此承诺只针对在保修期内正常使用时出现硬件故障的情况。
2.此承诺仅限于使用澳门新甫京公司原厂配件。
3.澳门新甫京公司产品自购买之日起，正常使用下，在保修期内发生故障，澳门新甫京公司将选择修理或更换确有故障或缺陷的部件。更换的部件可能是新品，也可能是性能上等同于新品的部件。
4.维修替换下的原故障部件归澳门新甫京公司所有；如您因特殊原因需要保留故障件，请按当期价格购买该部件。
5.针对单独购买的部件，按照单独的部件保修政策执行，不在本服务政策的范围之内。
6.机箱及其附件（机箱锁、钥匙、面板等）、随机资料及光盘、软盘、电源线、包装材料等不属于保修范围。
7.固态硬盘的保修期除了会受到使用年限的影响之外，还可能会受到能够写入硬盘的最大数据量的影响，最大数据量由硬盘的具体生产厂家以及具体型号决定。如果经澳门新甫京公司鉴定，硬盘的写入数据量已达到或超过最大限制，澳门新甫京公司将不会按照保修政策予以维修和更换。
8.非澳门新甫京公司产品出厂时注册的软件故障均不属于软件维护的范畴。
9.以合同方式销售的产品以合同规定的服务标准优先进行保修服务。
10.如有未列出部件和其他内容，请向澳门新甫京公司咨询服务政策。
2 维修服务基础标准
1）澳门新甫京申泰信创系列产品实行全国联保。
2）按照产品出厂配置清单，将机器恢复到出厂状态时，机器能够正常启动工作。
3）有偿服务收费：按照公司规定或者合同执行。
3 服务类型
3.1 报修途径
若您在产品使用过程中遇到问题，可通过以下途径进行报修，报修时请您提供产品序列号/标识码，不能提供产品序列号/标识码或提供的产品序列号/标识码无法得到核实(与实际配置不符等)时，可能无法为您进行下一步的服务安排。
1）售后服务热线（7*24）：400-653-1096，提供咨询、备件销售或报修。
2）官网报修（5*8）：访问澳门新甫京公司官网首页www.chaoyue.com.cn，支持与下载>在线报修模块。
3）邮箱报修（5*8）：cyskkf@chaoyue.com.cn ，不方便电话报修的也可以直接发送邮件到此邮箱，我们将为您提供服务。邮件报修模板：
①报修人姓名：报修人指发邮件报修人
②报修人电话：报修人电话指发邮件报修人的电话
③报修人单位：报修人单位是指邮件报修人的单位名称
④现场联系人姓名：故障发送地或机器最终使用人
⑤现场联系人联系方式：故障发送地或机器最终使用人的电话
⑥客户单位及详细地址（机器所在地址）:客户单位名称及机器所在地具体地址，需要详细到门牌号
⑦主机序列号：机器标签上的序列号或标识码
⑧故障描述：详细描述客户处理步骤，有助于对故障定位判断；报错信息可以图片附件或者文字描述，故障灯请指明是什么故障灯或者图片附件说明；出现故障的频率、大致发生时间等等；请详细描述机器故障现象，目前现状、尝试过哪些操作等等。
|
序号 |
报修人姓名 |
报修人电话 |
报修人单位 |
现场联系人姓名 |
现场联系人联系方式 |
客户单位及详细地址（机器所在地址） |
主机序列号 |
故障描述 |
|
1 |
|
|
|
|
|
|
|
|
|
2 |
|
|
|
|
|
|
|
|
3.2 远程支持
对于您在产品使用过程中，需要咨询的各项事宜，我们将通过电话给予及时的解答；对于出现的较简单易修复的故障，我们将提供远程技术支持，指导您自行修复。
当您遇到软件故障时，在可行的情况下我们会通过网络、电话或其他方式来进行诊断和解决您的产品故障，也会指导您进行软件安装或更新升级。
3.3 寄修服务
用户负责将产品寄送至指定地点进行维修，并承担邮寄费用；在产品修理或更换后，澳门新甫京公司负责将产品寄还给用户，并承担邮寄费用。澳门新甫京公司在收到产品后，对缺乏必要证明材料以及不符合保修标准的，会要求用户补充相关材料或者与用户沟通服务费用，在双方无法达成一致时，澳门新甫京公司将原物返回并由用户承担邮寄费用。由于用户提供的姓名、地址等信息不准确或者使用的包装不当导致的相关损失，用户应自行承担责任，必要时向澳门新甫京公司支付相关的费用。在收到用户邮寄的产品时，如果遇到包裹破损、浸液等情况，澳门新甫京公司将拒收包裹，并通知用户和物流公司沟通解决问题。如果用户在寄送产品方面遇到困难，在与澳门新甫京公司达成一致之后，可以通过有偿方式来获取现场服务。
3.4 送修服务
用户负责将产品送交指定地点进行维修。在产品修理或更换后，澳门新甫京公司将通知用户前来收取或采用邮寄方式送还用户（邮寄服务相关内容参照寄修服务）。如用户超过2个月未取回产品，则视为用户同意由澳门新甫京公司按其认为合适的方式对产品进行处置。除非适用于本产品的法律另有规定或解释，澳门新甫京公司不承担客户取送产品的费用和风险。如果用户在送修产品方面遇到困难，在与澳门新甫京公司达成一致之后，可以通过有偿方式来获取现场服务。
3.5 现场服务
在产品保修期限内，澳门新甫京公司服务人员在用户的工作现场提供服务，相关费用由澳门新甫京公司承担。提供现场服务时，用户应当配合提供适当的工作场所以及工作环境，以便拆卸和重新组装产品。符合合同约定或其他服务约定的，也可为您提供现场服务。
3.6 发货更换
针对热插拔硬盘、热插拔电源和线缆等更换较为简单的部件，在与用户沟通达成一致之后，澳门新甫京公司会将部件发送给用户，由用户完成部件更换工作，澳门新甫京公司会为用户提供相应的远程指导，部件来回的邮寄费用由澳门新甫京公司承担。服务过程中，澳门新甫京公司会告知用户是否需要退回有缺陷的部件。需要退回时，用户应按相关指示将更换下来的有缺陷的部件发送到指定地点。如果澳门新甫京公司在用户收到替换件的30天内未收到有缺陷的部件，可能向用户收取此替换部件的费用。
4 服务响应周期
4.1 电话响应时限
您通过售后服务热线提出的服务请求，我公司将于1小时内给您响应答复，沟通联络后根据具体情况确定进一步的处理措施。
4.2 寄/送修服务时限
属于一般性故障的，我们将在收到故障机/故障部件3天内修复并返还给您。如故障复杂或损坏程度严重，我们将及时与您沟通，确定修复时间。
4.3 现场服务时限
1)澳门新甫京公司的现场服务时间为5*10（工作日的08:00-18:00），具体时间在全国各地可能存在地域差异。
2)服务人员将与您电话预约上门时间，一般情况下1个工作日内到达现场，特殊情况下会在双方约定的时间内到达现场。
3)在远程诊断过程中，需要用户配合提供尽量详细具体的故障信息，并通过远程指导，配合澳门新甫京公司服务人员进行检测操作。如果无法准确定位故障，会给备件准备等工作带来困难，可能会导致服务人员到达现场的时间有所延长。
4)因交通、天气等不可控制因素，导致服务人员无法按照约定时间到达现场时，服务人员会提前与用户沟通，并重新约定恰当的现场服务时间。
5 免除保修义务
如产品存在下列情况，本保修服务政策将不再适用，用户应向相关责任方寻求解决，澳门新甫京公司对此不承担任何责任：
1）产品或部件超过相应保修期。
2）错误或不适当使用、维护或保管导致的故障或损坏，如：不当运输和搬运；非按产品合理预期用途使用；不当插拔外接设备；错误操作（如带电拔插数据线和外设等）；跌落或不当外力挤压；接触或暴露于非产品规定的工作环境下（不适当温度、湿度、电压和电流，机器内部过脏、溶剂、酸碱、硫化或水浸等）；虫噬鼠咬或异物侵入等导致的产品或部件（如外壳、LCD屏、接口、元器件、线路等）碎裂、锈蚀、损坏等。
3）由于保养不当（如挤压等）造成的机器故障。
4）由非澳门新甫京公司授权机构或人员安装、修理、更改、添加或拆卸造成的故障或损坏。
5）产品或部件的原有识别信息被修改、变更或除去。
6）使用非合法授权、非标准、非公开发行或自行研发的软件造成的故障或损坏。
7）因病毒感染、黑客袭击或其他恶意侵害行为造成的故障或损坏。
8）因火灾、洪水、雷电、地震等不可抗力和意外事件或造成的故障或损坏。
9）产品使用过程中正常的脱色、磨损和消耗。
10）其他非因产品本身质量问题导致的故障或损坏。
6 退换货说明
除非澳门新甫京公司另有指示，否则产品更换或退货时，用户应将全部产品（包括但不限于全部附件、部件、包装材料、促销品等，下同）一并进行退还。
7 保修限制
我们不担保产品运行会不受任何干扰、不出现错误或操作中断，我公司对以下情况给您造成的任何直接或间接损失，不承担赔偿责任。
1）由于数据丢失或软件恢复造成的损失。
2）与您使用替代产品或进行维修相关的损失。
3）意外、特殊或随发的损失（包括利益性损失、使用损失、客户停工和用于数据恢复/重建的费用等），即使已经将此可能性通知我公司。
4）第三方由于损失或损坏向您提出索赔。
